مدیری که به مفهوم تحول شعب اعتقاد دارد
عصر بانک؛ موضوعاتی مثل تحول و بازآفرینی شعب، بانکداری دیجیتال، خروج تحویلدار از شعب و شعبه مجازی از جمله مفاهیمی است که عصربانک در گفتگو با محمد مظاهری به آنها پرداخته است و در ادامه گزارش اول با مدیرعامل توسن تکنو که هفته پیش منتشر شد، می‌توانید این گفتگو را بخوانید:
عصربانک: بین بانکداری الکترونیک و بانکداری دیجیتال چه تفاوتی وجود دارد؟
مظاهری: به نظر من در ایران بانکداری به صورت شعبه‌ای بوده و روی همان بانکداری شعبه‌ای اتوماسیون انجام داده‌ایم. بعداً بانکداری الکترونیک را ایجاد کرده‌ایم که در متن آن بانکداری متمرکز بوجود آمد و به سمت Core Banking حرکت کرد. با بانکداری الکترونیک، بانکداری آنلاین را راه‌اندازی کردیم مثل عابر بانک و اینترنت بانک و به مشتریان اجازه دسترسی به جزئیات حساب‌هایشان را دادیم. الآن عصر بانکداری الکترونیک است و ما در ایران در همین نقطه هستیم. در دنیا جریانی که در بسیاری از صنایع شروع شده است تحول دیجیتالی نام گرفته و نقش فناوری اطلاعات در این تحول در حال تغییر است. مثل خودروهای دیجیتال و خودران که بحث رانندگی هوشمند در آنها مطرح می‌شود، در بانکداری دیجیتال نیز قسمتی از کارها بصورت اتوماتیک انجام می‌شود و مداخله انسانی کمتر است. بحث پردازش‌های خودکار بیشتر شده و ما راجع به کانال صحبت نمی‌کنیم، بلکه در مورد نقطه تماس صحبت می‌کنیم؛ یعنی مشتری به روش‌های مختلف با بانک در ارتباط است. بانک‌ها با مشتریان ارتباطات بیشتری دارند و خدمات کلیدی از شعبه خارج و نقش کاغذ بسیار کمتر می‌شود. پس فرآیندها تغییر می‌کند و داده‌ها بیشتر می‌شوند. اساساً بانکداری دیجیتال، بانکداری داده‌محور است. به نظر من در کنار Core Banking دو موضوع دیگر بسیار اهمیت پیدا می‌کنند؛ CRM و هوش کسبوکار. وقتی شما حتی افتتاح حساب را از روی موبایل یا اینترنت انجام می‌دهید کمتر به شعبه مراجعه می‌کنید و حالا این بحث مطرح می‌شود که چگونه به مشتری دیجیتال پیشنهاد‌های ویژه بدهیم و اینجا به CRM و هوش کسبوکار نیاز داریم. یکی از مشخصه‌های دیگر بانکداری دیجیتال هوشمندی است. یعنی بر اساس داده‌هایی که از هر شخص موجود است، بانک به مشتری محصول یا خدمتی را پیشنهاد می‌کند. در واقع بانک، داده‌ها و رفتار شخص را می‌سنجد. این توصیفی بود از بانکداری دیجیتال که بر این اساس خدمات کلیدی‌تر یا عمده سرویس‌ها وارد کانال‌های دیجیتال می‌شوند و برای آن هم یک مدل وجود دارد؛ در بالاترین سطح بلوغ بانکداری دیجیتال صحبتِ این است که تمامی سرویس‌ها وارد کانال دیجیتال شوند. در دنیا بانکداری دیجیتال اساساً به معنای بانکداری بدون شعبه نیست. در واقع نقش جدیدی برای شعب تعریف می‌شود و یکی از مقدمات این مسیر گذر از بانکداری الکترونیک به بانکداری دیجیتال، تحول شعبه است
عصربانک: لطفاً در مورد روند دیجیتال شدن بانکداری در دنیا و در ایران توضیح بدهید.
مظاهری: در دنیا شاخصی به نام شاخص “آمادگی بانکداری دیجیتال” وجود دارد که برخی کشورها بر اساس این شاخصِ آمادگی، نسبت به بانکداری دیجیتال تعهد دارند. بعضی کشورها مانند آلمان و فرانسه هنوز در این باره تصمیمی نگرفته‌اند. محیط بعضی کشورها مانند ایتالیا، چین و ترکیه نیز عقب است و در مقدمات هستند و آمادگی گذار ندارند. در این شاخص، موضوع از چهار وجه سنجیده می‌شود. یکی اینکه مشتریان برای تحول و گذار چقدر آمادگی دارند. دومین ویژگی این است که بازار چقدر رقابتی و پویاست. سوم اینکه قانون‌گذار تا چه حد همراهی می‌کند و در نهایت، موضوع آمادگی خود بانک‌ها مطرح است. ما در ایران از سه وجه وضعیت خوبی داریم. مشتریان متولدین دهه 60 به بعد مشتریان دیجیتالی هستند و هرم جمعیتی ما جوان است. فضای بانک‌هایمان نیز رقابتی است و بر سر نرخ سود سپرده رقابت می‌کنند. یکی دیگر از ویژگی‌های بانکداری دیجیتال این است که بانک‌ها به جای آن که محصول محور باشند، خدمت‌محور می‌شوند. همین الآن اگر بانکی به ما خدمات بهتری بدهد به سراغ آن می‌رویم. در مؤلفه رقابت هم بازار ما پویاست. اینکه بانک‌ها چقدر آمادگی دارند هم می‌توان گفت برخی بانک‌ها کارشان را شروع کرده‌اند و در بسیاری از بانک‌ها نیز هنوز بانکداری، بانکداری شعبه‌ای است. در مورد قانون‌گذار اما باید گفت که رگولاتور عقب‌افتاده است. ما میان ده کشور دنیا هستیم که مجلس قانون‌گذاری ما قانون امضای دیجیتال را تصویب کرده است، اما سال‌هاست که بانک مرکزی نتوانسته این سرویس را که جزو زیرساخت‌های بانکداری دیجیتال است راه بیندازد. قانون‌گذار ما از این لحاظ ضعف دارد، اما در سه بعد دیگر کشش داریم. یک بعد دیگر این است که در مقایسه با کشورهای همسایه مثل ترکیه و عربستان، شعبه مازاد داریم. سرانه شعب ما در سال 2015 به ازای هر 100 هزار نفر 30 شعبه بود. البته بانکداری الکترونیک را هم توسعه داده‌ایم و حدود 90 درصد تراکنش‌های بانکداری خرد بیرون از شعبه انجام می‌شود. بر اساس یک تحقیق، الگوی بانکداری ما مشابه الگوی مکزیک است و 40 درصد تراکنش‌های ما در ساعت اداری در شعب انجام می‌شود و 60 درصد خارج شعب. بانکداری الکترونیک را توسعه داده‌ایم ولی هنوز هزینه شعبه بر عهده‌ی بانک‌هاست و بانک‌ها هنوز تحول شعبه را شروع نکرده‌اند و اگر این کار را نکنند، بانک‌ها با مسئله کارایی مواجه می‌شوند. یکی از موضوعاتی که بانک‌های مدرن در دنیا به آن توجه دارند بحث کارایی است. برای مثال در MBank، موبایل یکی از ارکان بانک است. در کل این بانک سه استراتژی را دنبال می‌کند. یک استراتژی خدمت‌محور بودن است، یعنی اینکه مشتری چه نیازی دارد. دوم اینکه روی سرویس‌های موبایلی کار می‌کند. سومین مورد که هنوز در ایران بانکدارها به آن توجه نمی‌کنند، کارایی است. MBank قصد دارد با بانکداری دیجیتال هزینه عملیاتی را مدیریت کند. این هزینه در ایران بر عهده بانک‌هاست.
عصربانک: بانکداری دیجیتال چه مزایایی برای اکوسیستم بانکی دارد؟
مظاهری: به نظر من امروزه موبایل نقطه عطفی است که مانند مرکز مدیریت شخصی زندگی عمل می‌کند. تحلیل MBank این است که نوجوانان هر روز سه ساعت در روز با موبایل خود کار می‌کنند و بر اساس آن خدماتی ایجاد کرد. سال‌ها پیش هنگام معرفی بانکداری موبایل به ما می‌گفتند اگر به شعبه مراجعه کنیم ارزان‌تر از استفاده از اینترنت موبایل است. در آن زمان اینترنت موبایل بسیار گران بود. اما در حال حاضر بر اساس تحقیقی که انجام شده موبایل کم‌کم در ذهن مردم از اینترنت پیشی گرفته است. فناوری به هر ترتیب یک پیش برنده است. به نظر من دیجیتالی شدن در سه محور در صنعت بانکداری به ما کمک می‌کند. یکی تجربه کاربری است یعنی تجربه لذت‌بخش‌تر، راحت‌تر و تمام وقت به مشتریان ارائه می‌دهیم، سپس ارزان‌تر شدن و افزایش کارایی است. تراکنش‌های روی کارت‌خوان ارزان‌تر از تراکنش‌های روی عابر بانک است چون اسکناس در کار نیست. سومین مورد نوآوری است که به اکوسیستم بانکی کمک می‌کند. بانک‌ها کانون اعتماد هستند، اما اگر در این اکوسیستم با فین‌تک‌ها همکاری کنند، می‌توانند خدمات فراوانی ارائه دهند که بانک به تنهایی قادر به ارائه آنها نیست. البته اگر از این مزایا هم بگذریم، در شاخص آمادگی ما در سه مؤلفه جایگاه خوبی داریم.
عصربانک: بانکداری دیجیتال به چه میزان روی افزایش درآمد و کاهش هزینه‌های تمام شده بانک اثرگذار است؟
مظاهری: مطالعه‌ای در این زمینه انجام شده است اما در ایران موفق به انجام این مطالعه نشده‌ایم. مرکز مطالعات بازار ما روی مسائل ساده‌تری کار می‌کند؛ مثلاً در نمونه آماری هزار نفری که بررسی کرده‌ایم موبایل با اینترنت در ذهن مشتری از نظر کانالی که برای دریافت خدمات ترجیح می‌دهد برابری می‌کند. در برخی بازارهای سنتی، بانکداری دیجیتال در جهت صرفه‌جویی در هزینه‌ها گام برمی‌دارد و در برخی بازارها منجر به درآمدزایی می‌شود. بنابراین در بعضی بازارهای بالغ با رشد کانال‌های دیجیتالی رشد درآمد هم داریم. با تحول شعب تا 30 درصد صرفه‌جویی در هزینه‌های بانک رخ می‌دهد و بر اساس تحقیقات در ایران تا 40 درصد هزینه عملیاتی بانک‌ها مربوط به شعب است. البته بانک‌ها با احتیاط عمل می‌کنند و زیاد شعب را دست‌کاری نمی‌کنند. یکی از بانک‌هایی که در این زمینه خوب کار کرده بانک ملت است. این بانک تقریباً 8 درصد شعب کشور و 10 درصد ATM کشور را در اختیار دارد و بانک سوم کشور از نظر تعداد عابر بانک‌هاست، ولی بانک ششم از نظر تعداد شعب است. این نشان می‌دهد در طول زمان تحول شعب در این بانک در حال اجرا است.
به نظر من اگر برای فناوری هدف‌گذاری شود، فناوری در کنار مدل عملیاتی می‌تواند کارایی بانک‌ها را افزایش دهد. اخیراً شاخص هزینه عملیاتی (هزینه‌های اداری و استهلاک و پرسنلی و غیره) به سود عملیاتی را مورد مطالعه قرار دادیم که در واقع نتیجه این مقایسه، شاخص بهره‌وری است. در این شاخص فقط هزینه عملیاتی وارد می‌شود، اینکه چقدر هزینه غیرعملیاتی دارید اهمیت ندارد. یکی از محورهای بانکداری دیجیتال و فناوری این است که علاوه بر تجربه مشتری و سهولت، فناوری باید بتواند این هزینه‌ها را ارزان‌تر کند، مثلاً کارت به کارت کردن با موبایل حتی از اینترنت بانک هم آسان‌تر است. موبایل از اینترنت و مراجعه به پایانه از مراجعه به شعبه ارزان‌تر است. به همین خاطر وقتی یک تراکنش به یک کانال دیجیتال مهاجرت می‌کند ارزان‌تر می‌شود و کانال قبلی سقوط می‌کند. بنابراین اگر مشکل امنیتی پیش نیاید، کارت به کارتی که روی اپلیکیشن‌های موبایل انجام می‌شود، باعث می‌شود انتقال وجه روی پایانه‌ها بسیار کاهش پیدا کند.
عصربانک: آیا تحول شعبه مقدمه بانکداری دیجیتال است؟
مظاهری: تحول شعبه در مسیر بانکداری دیجیتال است و بانک‌ها در دنیا به اینجا رسیده‌اند. بانکداری دیجیتال الگوی بانکداری را تغییر داده است و ما را به سمت تحول شعب هدایت می‌کند. نمی‌توانیم شعب را به صورت سنتی نگه داریم و بر این اساس باید مأموریت جدید برای شعبه تعریف کنیم و برای این کار باید کمی از بانکداری الکترونیک فاصله بگیریم و به سمت بانکداری دیجیتال برویم، یعنی سرویس‌های پیچیده‌تری را از شعبه خارج کنیم. اصطلاحاً گفته می‌شود تحویلدار را از شعبه خارج کنیم.
عصربانک: توسن تکنو برای ایجاد تحول دیجیتال چه راهکارهایی را به سیستم بانکی ارائه داده است؟
مظاهری: ما فعلاً روی تحول شعبه و بانکداری ویدیویی تمرکز کرده‌ایم و سعی می‌کنیم خدمات تحویلداری را با بانکداری مجازی و شعبه مجازی به بیرون شعبه منتقل کنیم. در راه‌حل‌های ما نرم‌افزار و سخت‌افزار در کنار یکدیگر است. سه سال است که روی این موضوع کار می‌کنیم و فکر می‌کنم این نقطه عطفی باشد که نخست باور بانکدارها نسبت به حوزه فناوری اطلاعات و بانکداری دیجیتال تغییر کند. بانکدارهای نوآورتر این موضوع را پذیرفته‌اند و من امیدوارم در این کار موفق شویم و به جایی برسیم که این موانع از بین برود و بازآفرینی در شعب بانکی رخ دهد. این برای عموم مردم خوب است، زیرا اگر کارایی بانک‌ها و تغییر فناوری به روش بهتری انجام شود در مجموع هزینه تمام شده پول کاهش پیدا می‌کند، چون قسمتی از هزینه تمام شده بانک‌ها، به کارایی بانک‌ها مربوط می‌شود.
عصربانک: درباره یکی از آخرین راهکارهای توسن تکنو یعنی دستگاه‌های ATM Recycler توضیح دهید.
مظاهری: طبق آمار در دنیا تا پایان سال 2016 تقریبا 3.1 میلیون دستگاه ATM، Cash in و Recycler وجود دارد. از این تعداد حدود 700 هزار دستگاه، Recycler هستند. بر اساس تحقیقات در مسیر بانکداری دیجیتال بررسی شده که چرا مشتریان هنوز به شعبه مراجعه می‌کنند و متوجه شدیم علت عمده مراجعه به شعبه برای واریز وجه است، چون راه دیگری وجود ندارد. Recycler شعبه را خلوت‌تر می‌کند و بنابراین به مرور مأموریت جدید برای شعبه تعریف می‌شود، سرویس شعبه به بیرون شعبه منتقل می‌شود و در نتیجه هزینه‌ها کاهش پیدا می‌کند؛ یعنی جایی که با اسکناس کار داریم، مسئله پول‌رسانی و پول‌گذاری حل می‌شود. یکی از چالش‌های این فناوری گرانی این کانال بود که ما تا حدی آن را حل کردیم و بازار بانکی به این سمت حرکت می‌کند.