بررسی روند جهانی توسعه باجههای بانکی خارج از شعبه؛ شهرنت در جهان
در این راستا، توسعه کانالهای نوین خدمترسانی به یکی از مهمترین راهبردهای بانکها در سراسر جهان تبدیل شده است. یکی از این کانالها، باجههای بانکی خارج از شعبه (Off-site Banking Kiosks) یا کیوسکهای سلفسرویس بانکی هستند که امکان ارائه طیف وسیعی از خدمات بانکی را بدون نیاز به مراجعه به شعبه فراهم میکنند.
این باجهها نسل پیشرفتهتری از خودپردازها محسوب میشوند و علاوه بر انجام تراکنشهای مالی، قابلیت ارائه خدماتی همچون افتتاح حساب، صدور کارت، انتقال وجه، پرداخت قبوض، احراز هویت، ارتباط تصویری با کارشناسان بانک و حتی ارائه خدمات مالی غیر بانکی را نیز دارند.
در بسیاری از کشورهای پیشرفته، این باجهها دیگر صرفا یک ابزار بانکی نیستند، بلکه به عنوان بخشی از اکوسیستم بانکداری دیجیتال و مراکز ارائه خدمات مالی شناخته میشوند. توسعه این مراکز علاوه بر کاهش هزینههای عملیاتی بانکها، موجب افزایش رضایت مشتریان، کاهش مراجعات به شعب و دسترسی آسانتر به خدمات بانکی در ساعات غیراداری شده است.
این گزارش با هدف بررسی تجربه کشورهای پیشرو در توسعه باجههای بانکی خارج از شعبه، تحلیل روندهای جهانی و بررسی جایگاه شبکه شهرنت بانک شهر در این حوزه تهیه شده است.
چرا بانکهای دنیا به سمت باجههای خارج از شعبه حرکت کردند؟
بانکداری امروز دیگر تنها به معنای ارائه خدمات در ساختمان شعب نیست. مشتریان انتظار دارند خدمات مالی را در هر زمان و هر مکان دریافت کنند. از سوی دیگر، افزایش هزینههای ایجاد و نگهداری شعب، بانکها را به سمت استفاده از فناوریهای جدید سوق داده است.
بررسی تجربه کشورهای مختلف نشان میدهد که توسعه باجههای بانکی خارج از شعبه با اهداف زیر انجام شده است:
- کاهش هزینههای احداث و نگهداری شعب بانکی
- افزایش دسترسی مشتریان به خدمات در ساعات غیراداری
- کاهش ازدحام و زمان انتظار در شعب
- توسعه بانکداری دیجیتال و خدمات غیرحضوری
- افزایش رضایت و تجربه مشتری
- ارائه خدمات در مراکز پرتردد مانند مراکز خرید، ایستگاههای مترو، فرودگاهها، بیمارستانها و دانشگاهها
- افزایش سرعت ارائه خدمات
- توسعه خدمات مالی بدون وابستگی به شعب سنتی/ تجربه کشورهای پیشرو
امروزه بسیاری از بانکهای بزرگ جهان، این باجهها را بهعنوان بخشی از راهبرد تحول دیجیتال خود توسعه دادهاند و تلاش میکنند بخش عمدهای از خدمات بانکی را از طریق این کانالها ارائه کنند.
ایالات متحده آمریکا
ایالات متحده آمریکا یکی از پیشگامان توسعه بانکداری سلفسرویس و استفاده از باجههای بانکی هوشمند محسوب میشود. بانکهای بزرگ این کشور طی سالهای گذشته سرمایهگذاری گستردهای در توسعه دستگاههای Interactive Teller Machine (ITM) و Video Teller Machine (VTM) انجام دادهاند.
از جمله بانکهای پیشرو در این زمینه میتوان به Bank of America، Chase، Wells Fargo، PNC Bank و Regions Bank اشاره کرد.
این بانکها با هدف کاهش مراجعات حضوری به شعب و افزایش دسترسی مشتریان، هزاران دستگاه هوشمند را در نقاط مختلف شهرها مستقر کردهاند.
بسیاری از این دستگاهها در مراکز خرید، فرودگاهها، مجتمعهای اداری و دانشگاهها نصب شدهاند و در برخی موارد حتی خارج از ساعات کاری شعب نیز خدمات ارائه میکنند.
بانکهای آمریکایی با استفاده از این باجهها توانستهاند علاوه بر کاهش هزینههای عملیاتی، کیفیت تجربه مشتری را نیز ارتقا دهند و وابستگی به شعب سنتی را کاهش دهند.
کانادا
بانکهای کانادا نیز همگام با روند جهانی، توسعه خدمات بانکی خارج از شعبه را در دستور کار خود قرار دادهاند. بانکهایی مانند RBC، TD Bankو Scotiabank از جمله بانکهایی هستند که با استفاده از کیوسکهای بانکی و دستگاههای سلفسرویس، خدمات متنوعی را در اختیار مشتریان قرار میدهند.
این باجهها معمولا در مراکز خرید، ایستگاههای حملونقل عمومی، دانشگاهها و مناطق پرتردد شهری نصب میشوند تا مشتریان بتوانند بدون مراجعه به شعبه، امور بانکی خود را انجام دهند.
تمرکز بانکهای کانادا بر توسعه دسترسی آسان و افزایش کیفیت خدمات است و بسیاری از این باجهها در مناطقی مستقر شدهاند که مراجعه به شعب بانکی دشوار یا زمانبر است.
چین
چین یکی از پیشرفتهترین کشورهای جهان در حوزه بانکداری هوشمند و ارائه خدمات مالی دیجیتال محسوب میشود. طی سالهای اخیر، بانکهای بزرگ این کشور با سرمایهگذاری گسترده در فناوریهای نوین، بسیاری از خدمات سنتی شعب را به باجههای هوشمند منتقل کردهاند.
بانکهایی مانند ICBC،Bank of China و China Construction Bank شبکه گستردهای از کیوسکهای بانکی هوشمند را در مراکز خرید، ایستگاههای مترو، فرودگاهها، مراکز اداری و دانشگاهها مستقر کردهاند. این باجهها با استفاده از فناوریهایی مانند تشخیص چهره، احراز هویت بیومتریک و امضای الکترونیکی، بخش قابل توجهی از خدمات بانکی را بدون نیاز به مراجعه به شعبه ارائه میدهند.
خدمات قابل ارائه: افتتاح حساب، احراز هویت بیومتریک، صدور و فعالسازی کارت بانکی، انتقال وجه، پرداخت قبوض، دریافت صورتحساب، خدمات ارزی، خرید برخی محصولات مالی و ارائه خدمات دولت الکترونیک است.
یکی از ویژگیهای مهم این باجهها، اتصال آنها به سایر خدمات دیجیتال است؛ بهگونهای که مشتری میتواند علاوه بر امور بانکی، برخی خدمات عمومی و مالی دیگر را نیز از طریق همین مراکز دریافت کند.
تجربه چین نشان میدهد که آینده باجههای بانکی تنها به ارائه خدمات بانکی محدود نیست، بلکه این مراکز به بستری برای ارائه مجموعهای از خدمات مالی و دیجیتال تبدیل شدهاند. این رویکرد میتواند الگویی مناسب برای توسعه خدمات شهرنت و حرکت به سمت سوپرمارکت مالی باشد.
ژاپن
ژاپن یکی از پیشروترین کشورها در استفاده از فناوریهای نوین در صنعت بانکداری است. بانکهای این کشور سالهاست که با هدف افزایش سرعت ارائه خدمات و کاهش مراجعات به شعب، از باجههای بانکی هوشمند استفاده میکنند.
بانکهایی مانند MUFG،Mizuho Bank و SMBC با استقرار این باجهها در مراکز پرتردد شهری، امکان دسترسی آسان مشتریان به خدمات بانکی را فراهم کردهاند.
در ژاپن، این باجهها معمولاً در ایستگاههای قطار، مترو، مراکز خرید، فرودگاهها و مجتمعهای اداری نصب میشوند و مشتریان میتوانند بسیاری از امور بانکی روزمره خود را بدون مراجعه به شعبه انجام دهند.
ژاپن نشان داده است که توسعه خدمات بانکی خارج از شعبه زمانی موفق خواهد بود که سه اصل «سادگی، سرعت و دسترسی» در طراحی خدمات مورد توجه قرار گیرد؛ موضوعی که میتواند در توسعه تجربه مشتری در شهرنت نیز نقش مؤثری داشته باشد.
کره جنوبی
کره جنوبی یکی از موفقترین کشورهای جهان در زمینه بانکداری دیجیتال و شعب هوشمند محسوب میشود. بسیاری از بانکهای این کشور با ایجاد شعب دیجیتال و باجههای هوشمند، بخش عمدهای از خدمات بانکی را بدون نیاز به حضور کارمند ارائه میکنند.
بانکهایی مانند KB Kookmin Bank، Shinhan Bank و Hana Bank از جمله پیشگامان این حوزه هستند.
در برخی از این شعب، مشتری تنها با استفاده از کارت شناسایی و احراز هویت دیجیتال میتواند در مدت زمان کوتاهی حساب بانکی افتتاح کرده یا سایر خدمات مورد نیاز خود را دریافت کند.
خدمات قابل ارائه در برخی شعب شامل افتتاح حساب، صدور کارت بانکی، دریافت تسهیلات خرد، خرید بیمه، سرمایهگذاری، انتقال وجه و خدمات دیجیتال است.
کره جنوبی نشان میدهد که باجههای بانکی میتوانند علاوه بر خدمات بانکی، به محلی برای ارائه محصولات مالی مانند بیمه و سرمایهگذاری تبدیل شوند؛ رویکردی که با چشمانداز توسعه شهرنت بهعنوان سوپرمارکت مالی همخوانی دارد.
سنگاپور
سنگاپور یکی از کشورهای پیشرو در حوزه بانکداری دیجیتال و نوآوری مالی است. بانکهای بزرگ این کشور مانند DBS، OCBC و UOB طی سالهای اخیر با توسعه شعب دیجیتال و کیوسکهای بانکی، مدل جدیدی از ارائه خدمات مالی را پیادهسازی کردهاند.در این مدل، مشتریان علاوه بر دریافت خدمات بانکی، امکان استفاده از خدمات مالی دیگر را نیز از طریق همین مراکز دارند.
تجربه سنگاپور نشان میدهد که ارزش افزوده اصلی این مراکز، در ارائه مجموعهای از خدمات مالی در یک نقطه است. این الگو، مفهوم «سوپرمارکت مالی» را بهخوبی نمایش میدهد و میتواند مسیر توسعه آینده شهرنت را نیز ترسیم کند.
روند جهانی توسعه خدمات بانکی خارج از شعبه
بررسی تجربه کشورهای پیشرو نشان میدهد که توسعه باجههای بانکی خارج از شعبه دیگر صرفا راهکاری برای کاهش مراجعات به شعب نیست، بلکه به یکی از ارکان اصلی تحول دیجیتال در صنعت بانکداری تبدیل شده است. بانکها با بهرهگیری از این باجهها توانستهاند خدمات متنوعی را در خارج از شعبه، در ساعات طولانیتر و در مکانهای پرتردد شهری به مشتریان ارائه کنند.
وجه مشترک تمامی کشورهای بررسیشده، حرکت به سمت افزایش دسترسی مشتریان، کاهش هزینههای عملیاتی و توسعه خدمات غیرحضوری است. همچنین، روندهای جهانی نشان میدهد که این باجهها بهتدریج از ارائه خدمات بانکی فاصله گرفته و به مراکز ارائه خدمات مالی جامع، از جمله بیمه، سرمایهگذاری، پرداختهای دیجیتال و سایر خدمات مالی تبدیل شدهاند.
این تجربه بیانگر آن است که آینده بانکداری در ایجاد بسترهایی نهفته است که بتوانند مجموعهای از نیازهای مالی مشتریان را بهصورت یکپارچه، سریع و در دسترس پاسخ دهند؛ مفهومی که از آن با عنوان سوپرمارکت مالی یاد میشود.
وضعیت ایران
طی سالهای اخیر، نظام بانکی ایران نیز همگام با روندهای جهانی، توسعه بانکداری الکترونیک و خدمات غیرحضوری را در دستور کار قرار داده است. گسترش خدمات اینترنتبانک، همراهبانک، خودپردازها، دستگاههای خوددریافت و سایر ابزارهای نوین بانکی، بخشی از این تحول به شمار میرود. با این حال، همچنان بخش قابل توجهی از خدمات بانکی نیازمند مراجعه حضوری مشتریان به شعب است و این موضوع موجب افزایش ترافیک شعب، اتلاف زمان مشتریان و افزایش هزینههای عملیاتی بانکها میشود.
در این میان، در سالهای گذشته بانک شهر با ایجاد و توسعه شبکه پیشخوانهای شهرنت، برای توسعه خدمات بانکی خارج از شعبه تلاش کرده است. شهرنت با ارائه طیف متنوعی از خدمات بانکی در خارج از شعب، امکان دسترسی آسانتر مشتریان به خدمات را فراهم کرده و نقش مهمی در کاهش مراجعات حضوری به شعب ایفا میکند.
شهرنت؛ فراتر از یک باجه بانکی
ویژگی متمایز شهرنت، ارائه مجموعهای از خدمات بانکی در محیطی خارج از شعبه و در ساعات غیراداری است؛ موضوعی که موجب شده مشتریان بدون محدودیت زمانی، بسیاری از نیازهای بانکی خود را برطرف کنند. اما شرکت توسعهدهنده پیشخوانهای شهرنت (توسعه و نوآوری شهر) اعلام کرده که قصد دارد علاوه بر خدمات بانکی، خدمات متنوعی مانند بیمه، خرید طلا و… را با همکاری شرکتهای فینتکی و لندتکی ارائه دهد و در واقع ترکیبی از خدمات حضوری و آنلاین را از طریق شهرنتها پیش روی مشتریانش قرار دهد.
مهمترین خدمات شهرنت، افتتاح و ارائه خدمات مرتبط با حسابهای بانکی، صدور آنی کارت هدیه، صدور و فعالسازی برخی خدمات کارت، دریافت و واریز وجه نقد از طریق تجهیزات سلفسرویس، خدمات پرداخت قبوض و انتقال وجه هستند. این خدمات با راهنمایی و پشتیبانی مشتریان توسط راهبران شهرنت و از ساعت ۷ تا ۲۲ حتی روزهای تعطیل ارائه میشود.
یکی از مهمترین مزیتهای رقابتی شهرنتها که برای دسترسی آسانتر مشتریان در مراکز پرتردد شهری مستقر شدهاند، امکان صدور کارت هدیه در ساعات غیراداری و با کارتهای بانکی سایر بانکها است؛ خدمتی که در بسیاری از بانکها تنها از طریق شعب و در ساعات اداری قابل دریافت است و همین موضوع ارزش افزوده قابل توجهی برای مشتریان ایجاد کرده است.
شرکت توسعه و نوآوری شهر میگوید، توسعه خدمات جدید، بهبود فرآیندهای خدمترسانی، افزایش بهرهوری شبکه و برنامهریزی برای گسترش خدمات مالی نوین، از جمله مأموریتهایی است که در مسیر توسعه شهرنت توسط این شرکت دنبال میشود.
آینده شهرنت؛ حرکت به سوی سوپرمارکت مالی
بررسی تجربه کشورهای پیشرو نشان میدهد که آینده صنعت بانکداری، تنها در توسعه خدمات بانکی خلاصه نمیشود؛ بلکه بانکها در حال حرکت به سمت ایجاد مراکز جامع ارائه خدمات مالی هستند. در این الگو که با عنوان سوپرمارکت مالی (Financial Supermarket) شناخته میشود، مشتری میتواند بخش عمدهای از نیازهای مالی خود را در یک نقطه و بدون مراجعه به چندین مرکز مختلف برطرف کند.
شبکه شهرنت نیز با توسعه خدمات خود، در همین مسیر گام برداشته است. علاوه بر خدمات بانکی، ارائه خدماتی نظیر خرید بیمه و خرید طلا، نشاندهنده حرکت شهرنت به سمت ارائه مجموعهای متنوع از خدمات مالی است.
در آینده، با توسعه زیرساختها و افزایش تنوع خدمات، شهرنت میتواند علاوه بر خدمات بانکی، خدماتی نظیر سرمایهگذاری، مشاوره مالی، فروش سایر محصولات مالی و خدمات مرتبط با اقتصاد دیجیتال را نیز در قالب یک مرکز جامع خدمات مالی ارائه کند.
این رویکرد علاوه بر افزایش رضایت مشتریان، میتواند موجب ایجاد منابع درآمدی جدید، افزایش تعامل مشتریان با بانک و تقویت جایگاه بانک شهر در بازار خدمات مالی کشور شود.
جدول مقایسه شهرنت با نمونههای جهانی
| شاخص | بانکهای پیشرو جهان | شهرنت بانک شهر |
| ارائه خدمات خارج از شعبه | ✅ | ✅ |
| ساعات خدمت گسترده | ✅ | ✅ |
| صدور کارت هدیه | محدود | ✅ |
| خرید بیمه | در برخی کشورها | ✅ |
| خرید طلا | محدود | ✅ |
| حضور راهبر برای راهنمایی مشتری | در برخی مدلها | ✅ |
| حرکت به سمت سوپرمارکت مالی | در حال توسعه | در حال توسعه |
| استقرار در مراکز پرتردد شهری | ✅ |
✅ |
بررسی تجربه کشورهای پیشرو در حوزه بانکداری نشان میدهد که توسعه باجههای بانکی خارج از شعبه، دیگر صرفا راهکاری برای کاهش مراجعات حضوری به شعب نیست، بلکه به یکی از مهمترین ارکان تحول دیجیتال و توسعه خدمات مالی تبدیل شده است. بانکهای بزرگ جهان با استفاده از این مراکز، توانستهاند ضمن افزایش کیفیت خدمات، هزینههای عملیاتی خود را کاهش داده و دسترسی مشتریان به خدمات مالی را در ساعات و مکانهای متنوع گسترش دهند.
مطالعات انجامشده همچنین نشان میدهد که مسیر آینده این باجهها، حرکت از ارائه خدمات صرفا بانکی به سمت ایجاد سوپرمارکتهای مالی است؛ مراکزی که مجموعهای از خدمات بانکی، بیمه، سرمایهگذاری، پرداخت، خرید محصولات مالی و سایر خدمات مورد نیاز مشتریان را بهصورت یکپارچه ارائه میکنند.
