از بانکداری حضوری دهه 70 تا بانکداری غیرحضوری دهه 90
شیوع کرونا در ایران باعث شد تا از طرفی نیاز به توسعه زیرساختی خدمات بانکی بیشتر از قبل توسط مدیران بانکی حس شود و از طرف دیگر، این بیماری خطرناک رفتار مشتریان بانکی را تا حدی تغییر داد و مهاجرت از خدمات حضوری به خدمات غیرحضوری را سرعت بخشید و امروزه مشتریان بیشتری از خدمات آنلاین بانکی و پرداخت استقبال می‌کنند.
عصربانک برای بررسی بیشتر گذر از بانکداری الکترونیک به سمت بانکداری دیجیتال با مهندس محمد صادقی، معاون فناوری اطلاعات بانک اقتصاد نوین گفتگو کرده که در ادامه می‌خوانید.
محمد صادقی دانش‌آموخته رشته مهندسی نرم‌افزار است و پیش از این سوابق مدیریت و اجرایی مختلفی داشته است که مدیرعاملی و عضویت در هیات مدیره شرکت سامانه‌های کلان کاربردی همگام، عضویت در هیات مدیره شرکت سامانه‌های مقیاس بزرگ توسن، معاونت محصول شرکت اسوه ایران و مدیریت پروژه شرکت تأمین خدمات کاربردی کاسپین از آن جمله است
تحولات نظام بانکی از دهه 70 تا 90
معاون فناوری بانک اقتصاد نوین، در ابتدای صحبت‌های خود با اشاره به اینکه سیستم‌های بانکی در اواخر دهه 70 غیرمتمرکز و شعبه محور بود، گفت: «در اواخر این دهه، خودپردازها امکان ارائه خدمات غیرحضوری را فراهم کردند. بانک سپه، اولین بانکی بود که از خودپردازها استفاده کرد. با شروع دهه هشتاد نیز اینترنت بانک توانست مجموعه‌ای از سرویس‌ها را به صورت غیرحضوری به مشتریان ارائه کند. توسعه گوشی‌های هوشمند و به میدان آمدن اپلیکیشن‌های بانکی در اواخر دهه هشتاد نیز انقلابی در نظام بانکی به‌پا کرد. در ابتدا خدمات این اپلیکیشن‌ها محدود به ارائه خدماتی همچون اطلاع از مانده حساب بود و هنوز نقل‌وانتقال پول از طریق موبایل خیلی مرسوم نشده بود چرا که بانکها در چرخه رقابت با یکدیگر بودند و تمرکز چندانی بر توسعه خدمات نداشتند.»
با شروع دهه 90 شاهد گسترش استفاده از سامانه‌های ساتنا و پایا بودیم. صادقی ضمن بیان این مطلب ادامه داد: «علاوه بر آن نظام کارت‌به‌کارت ایجاد شد و اپلیکیشن‌های بانکی و اینترنت بانکها به سمت ارائه خدمات متنوع تری از جمله نقل‌و‌انتقالات بین بانکی گام برداشتند. اپلیکیشن‌های پرداخت سایر شرکت‌ها نیز در این دوران به کمک بانکها آمدند تا شاهد توسعه بیشتر ارائه خدمات غیر حضوری بانکی باشیم. با اینکه اپلکیشن‌های بانکی و پرداخت در سال 93 قدرت زیادی پیدا کردند اما خدمات آنها به سمت بانکداری دیجیتال کشیده نشد تا بتوانند دسترسی به خدمات کسب‌وکاری را نیز فراهم کنند.»
بانکداری الکترونیک چگونه رفتار بانکها و مشتریان را تغییر داد؟
به گفته معاون فناوری بانک اقتصاد نوین، در سال 97 تحول دیجیتال اهمیت بیشتری پیدا کرد و بانک‌های کشورمان به این سمت گام برداشتند تا بتوانند خدمات غیر حضوری واقعی را به مشتری ارائه دهند.
صادقی، در رابطه با تغییراتی که در رفتار مشتریان و بانکها در گذار از بانکداری الکترونیک به سمت بانکداری آنلاین غیرحضوری (اینترنت بانک و موبایل بانک و …) ایجاد شده است، توضیح داد: «در گذشته بانکها مرکز ارائه سرویس بودند و مشتریان برای استفاده از خدمات مجبور بودند خودشان را با شرایط تعیین شده از سوی بانکها تطبیق دهند. در واقع بانکها بازیگران اصلی بودند. اما در حال حاضر بانکداری الکترونیک با اطلاعاتی که در اختیار بانکها قرار می‌دهد به آنها کمک می‌کند تا خدمات را مطابق با آنچه مطلوب مشتریان است ارائه کنند. امروزه بانکداری الکترونیک این توقع را در مشتریان به وجود آورده است تا بتوانند خدمات کاربردی‌تر را در کمترین زمان دریافت کند اما خلاء‌هایی در این مسیر وجود دارد؛ همانند نظام کارمزد خدمات الکترونیک که باعث می‌شود بانکها نتوانند به تمام خواسته‌های مشتریان توجه کنند.»
کرونا چه تاثیری در افزایش استفاده از خدمات آنلاین گذاشت؟
معاون فناوری بانک اقتصادنوین، در پاسخ به این سوال که با شیوع کرونا به‌طور میانگین چند درصد از خدمات بصورت آنلاین ( غیرحضوری) به مشتریان ارائه می‌شود و چند درصد از خدمات نیاز به حضور در شعبه دارد، گفت: «کاهش دریافت پول نقد از شعب بانکها تنها تغییر محسوسی بود که اتفاق افتاده و تا کنون نحوه ارائه و دریافت خدمات کسب‌وکاری به مشتریان تغییر زیادی نکرده است. کرونا باعث شد تا خدمات بیشتری به صورت آنلاین ارائه شود اما باید به این نکته توجه کرد که این آمار شامل خدمات مبتنی بر کارت نیز می‌شود. در واقع به تمامی خدماتی که خارج از شعب ارائه شده است غیر حضوری می‌گویند. بنابراین استفاده مشتریان از دستگاه خودپرداز نیز بر آمار ارائه خدمات غیر حضوری تاثیر می‌گذارد.»
تفاوت بانکداری الکترونیک و بانکداری آنلاین با بانکداری دیجیتال
او در رابطه با تفاوت بانکداری الکترونیک و بانکداری آنلاین با بانکداری دیجیتال توضیح داد: «در بانکداری الکترونیک روند ارائه خدمات از ابتدا تا انتها توسط بانک مدیریت می‌شود اما در فضای بانکداری دیجیتال بانک یکی از بازیگرهای اکوسیستم دیجیتال است. در واقع بانکداری دیجیتال قرار است خدمات اکوسیستمی ارائه کند تا مشتری بتواند به تمام خدماتی مورد نظر خود در زنجیره‌ای از خدماتی که بانک و صنایع دیگر ارائه می‌دهند، دسترسی داشته باشد.»
به عقیده معاون فناوری بانک اقتصادنوین، در بانکداری دیجیتال مساله این نیست که فقط سرویس ارائه شود، بلکه باید در رابطه با خدمات نیز به مشتریان اطلاعات داده شود.
آنچه برای گذر از بانکداری غیرحضوری به سمت بانکداری دیجیتال نیاز است
صادقی در رابطه با ملزومات گذار از بانکداری غیرحضوری به بانکداری دیجیتال بیان کرد: «در حال حاضر فضای بانکداری کشورمان شامل بانکداری سنتی و یک سری امکاناتی است که در ویترین بانکداری دیجیتال به مشتریان ارائه می‌شود. در این راستا اختیاراتی نیز به فین‌تک‌ها داده شده اما در فضای دیجیتال باید بتوان در هر مکان و زمانی به مشتریان سرویس داد و برای محقق شدن این امر باید شناخت کاملی از مشتری داشته باشیم.»
او در رابطه با مسیری که بانکها برای دیجیتالی شدن طی کنند، گفت: «بانکها باید داده‌های مشتریان را پالایش کنند و بر اساس آنها مشتریان را طبقه‌بندی کنند. همچنین ارائه سرویس و محصولات باید مطابق با سلیقه مشتریان باشد. محصولات باید مشتری پسند و از دیدگاه آنها طراحی شده باشند؛ نه همانند گذشته که بانک مجموعه‌ای از محصولات را ایجاد می‌کرد و مشتری مجبور بود از آنها استفاده کند.»
صادقی بازآفرینی فرآیندهایی فضای بانکداری سنتی مطابق با نیاز‌های روز را شرط دیگر گام برداشتن به سمت بانکداری دیجیتال دانست و ادامه داد: « باید قوانین و مقرراتی که بانک مرکزی یا سایر نهادهای ناظر برفضای مالی و پولی دارند را به‌روز کرد. همچنین مهمترین موضوع این است که با تقویت فرهنگ سازمانی امکان ارائه خدمات بانکداری دیجیتال را فراهم کنیم. به بیان دیگر بانکداری سنتی باید از وظایفی که تاکنون بر عهده‌اش بوده است گذر کند تا دانش ارائه محصولات را داشته باشد.»
به عقیده او بانکها باید بازاریاب و مذاکره کننده خوبی باشند و با افزایش دانش مالی بتوانند از طریق سرویس‌های خود کسب درآمد کند.
آمادگی بانک‌های ایرانی برای ارائه خدمات بانکداری دیجیتال
صادقی در رابطه با آمادگی بانک‌های ایرانی برای ارائه خدمات بانکداری دیجیتال، خاطر نشان کرد: «اگر پیش‌نیازها و الزاماتی که به آن اشاره شد را بانکها رعایت کرده باشند می‌توانند بگویند که در حوزه بانکداری دیجیتال فعال هستند. اگر چه مسائل نرم‌افزاری و سخت‌افزاری تا قسمتی آماده است و بانک‌های ایرانی همانند همیشه تکنولوژی‌ها لازم را در اختیار دارند اما بدون آماده‌سازی مولفه هایی که به آن اشاره شد قطعا نمیتوان گفت به بانکداری دیجیتال ورود کرده‌ایم.»
رمز دوم پویا و کاهش آمار فیشینگ
معاون فناوری بانک اقتصادنوین، در پایان اشاره‌ای به تاثیری که طرح اجباری شدن استفاده از رمز دوم پویا بر آمار فیشینگ گذاشته است کرد و گفت: «با اجرای این طرح، آمار فیشینگ حدودا بین 75 تا 80 درصد کاهش پیدا کرده است اما نمیتوان با قطعیت گفت که این آمار ثابت خواهد ماند. سیستم‌های بانکی نواقصی دارند که اگر به زودی رفع نشود از این نواقص سوء استفاده خواهد شد. در کل به دلیل شرایط نظام بانکی در ایران اجرای این طرح گام مثبتی در راستای کاهش فیشینگ بوده و اگر اجرا نمی‌شد باید شاهد ایجاد دردسرهای بزرگتری بودیم.»