کاهش ۵۰ درصدی زمان پاسخگویی به مشتریان با پیاده‌سازی ITIL در فرابوم
محمدامین کیارش پور، دانش آموخته مهندسی صنایع از دانشگاه علم صنعت است که به مدت 12 سال سابقه فعالیت در شرکت توسن، شرکت داده ورزی سداد، شرکت علی بابا و شرکت استادکار را دارد. او از سال 99 تاکنون به عنوان مدیر تیم مهندسی کارآمدی فرابوم در این مجموعه مشغول به فعالیت است. ما در عصربانک برای آشنایی بیشتر با نحوه اجرا و پیاده‌سازی پروژه ITIL در فرابوم و تأثیرات آن در افزایش میزان رضایت سرویس‌دهندگان و سرویس‌گیرندگان با او گفت‌وگو کردیم.
محمدامین کیارش‌پور در گفت‌وگو با «عصر بانک» با اشاره به مفهوم ITIL گفت:« ITIL کوتاه شده عبارت (IT Infrastructure Library) به معنای کتابخانه‌ای از بهترین روش‌ها و شیوه‌های مدیریت و نظارت بر زیرساخت فناوری اطلاعات است.»
کیارش‌پور در ادامه در خصوص قابلیت ITIL در سازمان‌ها افزود:« ITIL در چهار بُعد ظرفیت (capacity management)، مدیریت دسترسی‌پذیری (availability management)، مدیریت امنیت (security management)، مدیریت استمرار سرویس (service continuity ) کاربرد دارد، البته ITIL برای هریک از این ابعاد هم به‌صورت جداگانه قابلیت اجرایی دارد اما می‌توان در چهار بُعد آن را ارتقا داد.
او با اشاره به قابلیت مهم ITIL در سازمان‌ها تصریح کرد:« ITIL کیفیت سرویس‌های IT را به گونه‌ای بهبود می‌بخشد که رضایت مشتریان و منافع مربوط به حوزه کسب‌وکار سازمان به یک اندازه تامین شود و بهبود چهار فاکتور مطرح شده به خصوص مدیریت دسترسی‌پذیری (availability) و ظرفیت (capacity) اثرگذاری بیشتری داشته باشد.
اهداف ITIL در سازمان‌ها
مدیر تیم مهندسی کارآمدی فرابوم با اشاره به فروش مستمر و کسب درآمد سازمانی از طریق پیاده‌سازی ITIL گفت: «کاهش بروز رخدادها و مدیریت بهتر درخواست‌ها باعث می‌شود توافقنامه سطح خدمت مناسبی با مشتریان منعقد شده و به آن پایبند باشیم.»
کیارش‌پور با اشاره به پیاده‌سازی مدیریت ریسک از طریق ITIL در سازمان‌ها گفت: «مدیریت ریسک در سازمان‌ها از موارد کلیدی است و هر چقدر سازمان بتواند اهداف را از طریق ITIL به صورت نظام‌مند پیش ببرند، ریسک کمتری در سازمان ایجاد می‌شود.»
پیاده‌سازی ITIL در فرابوم
او در پاسخ به این پرسش که پروژه ITIL از چه زمانی در شرکت فرابوم پیاده‌سازی شده و اکنون در چه مراحلی است، گفت: «فرابوم به واسطه نوع کسب‌وکاری که دارد ارتباطات متعددی با لایه سرویس‌دهندگان بانکی و غیربانکی و سرویس‌گیرنده‌های شخص ثالث (TPP ) دارد که با اجرای پروژه ITILاین ارتباطات هماهنگ و منظم شده است.»
او با اعتقاد به اینکه اجرای پروژه ITIL در فرابوم موجب نظم‌دهی به ارتباطات پیچیده این شرکت شده است، گفت: «در حال حاضر با شرکت دیجی وایز در این زمینه همکاری داریم و توانستیم فاصله میان وضعیت فعلی و ایده‌آل را تحلیل کنیم؛ اولین گام ما در حوزه آموزش بود که در نیمه دوم سال 1399 انجام شد. با آغاز سال 1400 نیز اجرا و بهره‌برداری از فرآیندهای فاز 1 در ابزار Issue Management سازمان (Atlassian Jira) صورت پذیرفته و تا کنون نیز ادامه داشته و در حال بهبود مستمر آن هستیم.»
تحولات فرابوم بعد از اجرای ITIL
کیارش‌پور با اشاره به تحولاتی که پروژه ITIL در فرابوم ایجاد کرده است، گفت: «ITIL در چهار فاز در شرکت فرابوم اجرا شد؛ فاز اول، بازطراحی و پشتیبانی خدمات IT با اجرای 5 تمرین از جمله طراحی میز خدمت، مدیریت رخداد، مدیریت درخواست مشتریان، مدیریت سطح خدمات و مدیریت تغییرات پیاده‌سازی شد.»
او با اشاره به فازهای آینده پروژه ITIL در فرابوم گفت: «مدیریت ارتباط با مشتریان و تحلیل کسب‌وکار از فازهای بعدی پروژه ITIL در فرابوم است. بهینه‌سازی توسعه محصولات و سرویس‌ها به عنوان فاز سوم و فاز آخر نیز تضمین خدمات است.
کیارش‌پور در ادامه به تشریح چرخه خدمات ارائه شده در فرابوم پرداخت و گفت: «تیم کسب‌وکار فرابوم لایه‌های ارتباطی متعددی با مشتریان دارد بنابراین در این شرکت ضرورت وجود میز خدمت کاملا محسوس بود که با پیاده‌سازی ITIL این میز ایجاد شد. تقریبا از یک سال گذشته تیم دیگری نیز با عنوان موفقیت مشتری به این حوزه اضافه شد که وظیفه بهبود تجربه کسب‌وکار و فنی مشتریان در فرابوم را برعهده دارد.»
کیارش‌پور اضافه کرد: «ابزار پیاده‌سازی پروژه ITIL در فرابوم ابزار جیرا است که با این پورتال تا به امروز توانستیم امکان ثبت درخواست 120 مشتری را در بخش سرویس‌گیرنده با تماس مستقیم مشتری فراهم کنیم. علاوه بر این طی یک سال گذشته پیشرفت‌های خوبی در این زمینه حاصل شده و در آینده نیز تعداد مشتریانی که از این ابزار استفاده خواهند کرد، افزایش خواهد یافت.»
رضایت مشتریان از اجرای ITIL در فرابوم
به گفته این فعال حوزهIT، مدیریت و ثبت منظم تماس‌ها و پیام‌های مشتریان مهم‌ترین دستاورد ITIL برای فرابوم بوده است. این ابزار توانسته بسیاری از دغدغه‌های شرکت در حوزه خدمت‌‌رسانی درست و به موقع به مشتریان را مرتفع و از طرفی مشتریان نیز از این وضعیت منظم رضایت داشته باشند.